Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una política que rige el uso de la plataforma y se aplica de manera independiente a cada Cuenta que usa Skedu.

En caso de conflicto entre las cláusulas estipuladas en este Acuerdo y los Términos y Condiciones u otro acuerdo celebrado con nosotros, que rija el uso de nuestros servicios, se aplicará lo descrito en este SLA, pero solo en los aspectos concernientes a tal conflicto.

Las palabras en mayúscula, utilizadas en el presente documento y no definidas aquí, tendrán los significados establecidos en los Términos y Condiciones.

Definiciones

• Tiempo de inactividad mensual: es el número de intervalos de 1 minuto que Skedu no está disponible en un solo ciclo de facturación (mes).
• Porcentaje de Tiempo de actividad mensual: cantidad de tiempo que los servicios están funcionando y son accesibles para el Cliente y el Usuario. Se calcula restando el Tiempo de inactividad mensual al total de minutos que contempla un ciclo de facturación (mes).
• Crédito por servicio: abono, definido en la moneda del contrato, que será acreditado a una cuenta de Skedu elegible; de acuerdo al cálculo del Porcentaje de Tiempo de actividad mensual.
• Servicios de Procesamiento de Pagos: se refiere al servicio de procesamiento de pagos electrónicos Skedu Pay, operado a través de los procesadores de pago Kushki y Sumup, conforme a los Términos y Condiciones de Skedu Pay.

Compromiso de servicio

Skedu SpA realizará los esfuerzos, técnicamente razonables, para que la plataforma esté disponible con el Porcentaje de Tiempo de actividad mensual total durante cualquier ciclo de facturación mensual. En el caso de que Skedu no cumpla con el Compromiso de servicio, el Cliente será elegible para recibir Crédito por servicio, tal como se describe a continuación.

Crédito por servicio

El Crédito por servicio se calcula como un porcentaje de los cargos totales pagados por el Cliente, asociados al ciclo de facturación en el que se produjo el error, de acuerdo a los parámetros descritos a continuación:

Porcentaje de Tiempo de actividad mensual	Porcentaje de Crédito por servicio
Menor al 99.8%, pero mayor o igual al 99.0%	10%
Menor al 99.0%, pero mayor o igual al 95.0%	25%
Menor al 95.0%	100%

Aplicaremos el Crédito por servicio sólo en futuros cobros de Skedu que, de otra forma, le correspondería pagar al Cliente.

El Cliente verá descontado, del importe total a pagar por el próximo mes de servicio (siguiente al período de facturación en el que se informó la indisponibilidad, pudiendo o no ser el mes siguiente en el que ocurrió), el Crédito por servicio proporcional, en el momento en que renueve su suscripción.

El Crédito por servicio no se puede transferir o aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se indique lo contrario en los Términos y Condiciones; el único y exclusivo recurso aplicable ante cualquier indisponibilidad, ausencia de desempeño u otro incumplimiento de nuestra parte en el suministro de Skedu, es el recibo de Crédito por servicio (si es elegible) de acuerdo con los términos de este SLA.

Solicitud de crédito y procedimientos de pago

Para recibir un Crédito por servicio, el Cliente deberá enviar un correo a [email protected]. Para ser elegible, debemos recibir la solicitud de crédito a más tardar al final del segundo ciclo de facturación después del cual se presentó el incidente y debe incluir:

1. Las palabras "Solicitud de Crédito de SLA" en la línea de asunto;
2. Las fechas y horas de cada incidente en el que afirma que Skedu no estuvo disponible; y
3. Sus registros que documentan los errores y corroboran la interrupción que reclama (cualquier información confidencial o sensible en estos registros debe eliminarse o reemplazarse con asteriscos).

Se confirmará el Porcentaje de Tiempo de actividad mensual aplicable al mes de dicha solicitud y si este resulta inferior al Compromiso de servicio aplicable, será emitido el Crédito por servicio, dentro de un ciclo de facturación posterior al mes en que confirmemos su solicitud. Si no proporciona la solicitud u otra información según lo requerido anteriormente, no podrá recibir el Crédito por servicio.

Disponibilidad de los Servicios de Procesamiento de Pagos

El compromiso de disponibilidad descrito en este SLA aplica a la plataforma Skedu en su conjunto, incluyendo las funcionalidades de Skedu Pay que dependen directamente de la infraestructura de Skedu.

Dependencia de procesadores externos. La disponibilidad del procesamiento de pagos depende de los procesadores de pago Kushki y Sumup, quienes operan de manera independiente a Skedu. La indisponibilidad de los procesadores de pago externos no será considerada como Tiempo de inactividad de Skedu para efectos del cálculo del Porcentaje de Tiempo de actividad mensual.

Mantenimientos programados. Skedu informará con al menos 48 horas de anticipación cualquier mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad de Skedu Pay. Los períodos de mantenimiento programado no serán considerados como Tiempo de inactividad mensual.

Comunicación de incidentes. En caso de indisponibilidad no programada que afecte las funcionalidades de Skedu Pay, Skedu informará a los Clientes afectados a través de correo electrónico o mediante avisos en la plataforma, tan pronto como sea razonablemente posible.

Para consultas específicas sobre la disponibilidad de Skedu Pay, el Cliente puede contactar a [email protected].

Incidentes de seguridad y protección de datos

En caso de un incidente de seguridad que pueda comprometer datos personales de Clientes o Usuarios, la gestión del incidente se realizará conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Skedu, disponible en la plataforma.

El presente SLA no limita ni reemplaza las obligaciones de Skedu en materia de protección de datos personales establecidas en la legislación vigente, incluyendo la Ley 21.719 sobre Protección de Datos Personales.

Exclusiones del SLA de Skedu

El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Skedu, o cualquier otro problema de rendimiento causado por defectos, errores o intermitencias; que sean producto de:

1. Condiciones ambientales;
2. Nuestra suspensión o cancelación del derecho a utilizar Skedu en conformidad con lo establecido en los Términos y Condiciones;
3. Manejo inadecuado;
4. Incumplimiento de las instrucciones de uso o de las especificaciones técnicas por parte del Cliente;
5. Indisponibilidad de servicios de terceros, incluyendo procesadores de pago (Kushki, Sumup), proveedores de infraestructura, o integraciones externas activadas por el Cliente.

Debido a lo anterior, los derechos del Cliente en relación al Compromiso de servicio quedarán excluidos, en particular, si este no ha cumplido en usar la plataforma como ha sido establecido y ha:

• Hecho modificaciones o cambios en la plataforma o sus componentes, pudiendo ser él o terceros los responsables de dichas modificaciones.
• Violado las instrucciones y requerimientos de uso establecidos por Skedu.

Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos a los mencionados y que sean producto de la responsabilidad exclusiva de Skedu, entonces el tiempo de indisponibilidad o suspensión asociado a ese factor será agregado al cálculo del Tiempo de inactividad mensual (tiempo en que la plataforma y servicios asociados no se encuentran funcionando y no son accesibles para el Cliente ni el Usuario). Este tiempo será descontado del Porcentaje de Tiempo de actividad mensual y, de acuerdo a evaluación de la solicitud realizada, se emitirá el Crédito por servicio proporcional.